Виктория Курачева: «Как сделать продажи эффективными?»
В рамках второй партнёрской конференции «Мебельный ритейл 2016», организатором которой являлся торговый центр «Мебельный МегаМаркет Домашний очаг», перед участниками конференции выступила Виктория Курачева. Она неоднократно приезжала в Беларусь и принимала участие в конференциях, организованных ТЦ «Мебельный МегаМаркет Домашний очаг».
Виктория Курачева – признанный топ-менеджер Российской Федерации 2007 года, чья биография включена в международную энциклопедию успешных людей «WHO IS WHO», рассказала о целеполагании в продажах.
Россия – это некая экспериментальная площадка с точки зрения менеджмента. Нечто подобное мы можем рассматривать и в Беларуси, а именно конкретные шаги, которые сделают наши продажи эффективными.
Я всех призываю использовать такой замечательный маркетинговый инструмент как бенчмаркинг – это процесс определения, понимания и адаптации имеющихся примеров эффективного функционирования компании с целью улучшения собственной работы. Иными словами, когда вы подсматриваете эффективные инструменты на одном рынке и переносите их на другой.
Чтобы продумать план работы на 2016 год, вам нужно чётко прописать все задачи, которые вы ставите перед своей компанией. Затем в два столбика перечислить сильные стороны, позволяющие вам достичь нужной цели и слабые, которые тянут вас вниз. Так вот в следующем году упор вы должны сделать именно на ликвидацию своих слабых сторон.
Есть такая интересная теория – теория ограничения. Она говорит о том, что всё, что нас ограничивает, это и есть те самые слабые стороны. Советую всем почитать труды Элияху Голдратта, который является создателем данной теории. В бизнесе часто наступает такой момент, когда компания начинает приносить одни и те же деньги, сотрудники зарабатывают одни и те же деньги, то есть все упираются в какой-то порог. В результате сотрудники начинают массово увольняться, а владелец уже и не знает, что делать со своей компанией.
Если у вас сейчас хороший оборот, помните, что в этом году он дутый и не показывает реальную динамику. Нужно считать, сколько конкретно штук вы продали. Вашими слабыми сторонами могут быть финансовые показатели, человеческий капитал, отношения с клиентом, операционная деятельность (например, у вас проблемы с кассовыми аппаратами или компьютерами).
Когда мы говорим о человеческом ресурсе, мы видим, что у него наступил следующий сбой – у продавцов постоянно возникают проблемы с установлением контакта с посетителем, наблюдаются также проблемы по выявлению потребности, по презентации продукта, по завершению сделки и работе с возражениями. Именно по этим пяти ступенькам нужно пройтись со своими продавцами.
Почему на этих этапах возникают проблемы? Потому что персонал не понимает, зачем ему всё это делать, у него нет конкретного целеполагания. А для этого руководитель для каждого этапа продаж должен прописать конкретную цель, которую он хочет поставить перед своими сотрудниками. Перед нашими продавцами нужно всегда ставить грамотные задачи, чтобы они не задавали клиентам глупые вопросы.
Работы с возражениями, в принципе, не является целью или даже этапом продаж. Это является следствием неграмотной работы продавца или неправильной ценовой политики всей компании, нужно вложить в головы своим сотрудникам данный тезис. На этом этапе основная цель – это снятие негатива. Ещё важный момент – нужно предлагать товар, но не «впаривать» его.
Ещё до начала установления контакта мы должны хорошо подготовиться к сделке. Продавцы не понимают, что это является целью их продажи. Если этого не сделать, вы столкнётесь с негативом клиента. Что сюда входит? Нужно обязательно оценить экспозицию в торговом зале, элементарно протереть пыль. Обязательно следить за своим внешним видом, чтобы вызывать у посетителя доверие и желание общаться.
Мы не устанавливаем контакт, мы занимаемся вызыванием доверия и интереса по отношению к себе, то есть важно подружиться с клиентом. Обычно у продавцов есть набор заготовленных фраз, но при этом нет конкретной цели, это на 100% не эффективно сегодня.
Очень важен блок работы с потребностью. Наша цель – выяснить критерий использования мебели и потребительский опыт. Зачем мне рассказывать клиенту про матрасы, если он всю жизнь спит на диване.
Презентация изделия – ещё один важный момент. Здесь перед нами стоит цель – показать, как польза товара, который предлагается посетителю, сочетается с условиями и критериями клиента. Именно такой пазл нужно собрать.
Для эффективных продаж есть специальные экспертизы, например, продуктовая – продавец должен ответить как минимум на 8 вопросов из 10 о конкретной продукции. Здесь важно совмещать продуктовую экспертизу и технику продаж.
Ещё одна проблема – на сегодняшний день цель участвовать в принятии решений с клиентом перед продавцами не стоит, а это в корне неверно. Когда женщина говорит вам, что ей нужно посоветоваться с мужем насчёт покупки, нельзя просто отпустить её, оставив визитку, нужно продолжить разговор и принять решение вместе.
Как один из приёмов – мы заменяем понятие дополнительные продажи понятием повышения комфорта жизни клиента. После того, как оформили доп. продажу, перед продавцом стоит цель – вызвать у клиента желание вернуться.
Большое внимание нужно уделять приветствию с посетителями. Попытаться в начале разговора сразу узнать имя клиента и обращаться к нему именно таким образом. Это нужно демонстрировать не как стандарт компании, а как цель вернуть клиента в магазин ещё раз. В ходе беседы нужно узнать всю возможную контактную информацию о покупателе, чтобы пополнить свою клиентскую базу.
Продавец должен всегда очень грамотно вести беседу с покупателем, не давить на него, не «впаривать» товар, не спорить, а это любят делать многие продавцы. Нужно хорошо продумать свои аргументы на фразу посетителя «мне нужно подумать». Покажите ему, что вы тоже считаете, что покупка должна быть взвешенным решением. Такой подход к клиентам очень поднимет вашу конверсию.
Продавцам нужно отказаться от техники «просто оформляем». Есть очень интересная техника «трёх да», но проводить её нужно не в формате допроса. Все подводки начинаются с разных фраз. Например, нарисуем такой диалог:
Продавец: Эта спальня соответствует вашим желаниям по оригинальности?
Покупатель: Да.
Продавец: Эта спальня является безопасной средой. Для вас это важно?
Покупатель: Да.
Продавец: Вас интересует расширенная гарантия на 24 месяца, которая даётся именно на эту спальню?
Покупатель: Да.
Продавец: Поздравляю вас с отличным выбором! Оформляем?
И клиент просто на автомате ответит на ваш вопрос положительно и подумает про себя: «А ведь, правда, отличная мебель». Благодаря этой технике, возражения типа «подумаю» будут встречаться в вашем торговом центре всё реже. Это очень хороший инструмент, который продавцы достаточно быстро осваивают и благополучно применяют в дальнейшей практике. Очень важно сегодня научиться формулировать технологии, чтобы повысить свою конверсию.
Материал подготовила Дарья Курас
«Мебельный ритейл 2016»: как превратить консультацию в продажу
