Белорусы занимают априори проигрышную позицию, россияне – передавливают – эксперт по переговорам
Как обнаружить и противостоять манипуляциям, какие основные ошибки допускают собственники при ведении переговоров, почему белорусы порой занимают априори проигрышную позицию и о специфике переговоров в Беларуси, а также как повысить результат коммуникации на 40%, megapolis-real.by узнал у бизнес-тренера, кандидата медицинских наук, генерального директора компании «Эффективные технологии управления» (Москва) и преподавателя Высшей школы менеджмента НИУ ВШЭ и Высшей школы бизнеса ГУУ (Государственный Университет Управления, Москва) Владислава Утенина.
СПРАВОЧНО:
Владислав специализируется на разработке и реализации проектов по развитию и управлению бизнесом, профессиональных коммуникациях, стратегическому планированию, реализации антикризисных решений. За его плечами более 15 лет практического опыта работы с компаниями среднего и крупного бизнеса. Автор книги «Бизнес замедленного действия или Практические решения для повышения эффективности организации».
«В «нулевых» я приехал в Москву из провинциального города. Работать по профильному образованию (базовое образование «врач» - Прим.) было непозволительной роскошью, поэтому стал искать себя в бизнесе. Начал работать в фармацевтической компании, где прошел путь от менеджера до директора по региональному развитию. В какой-то момент понял, что умею и хочу работать с людьми, помогать. И сейчас я продолжаю помогать людям, только объект лечения не состояние здоровья человека, а бизнес-процессы и коммерческие навыки», - говорит Владислав Утенин.
- В одной из аннотаций к вашему семинару сказано, что вы учите методам, которые позволяют создать эффект «разрыва шаблона», чтобы получить конкурентное преимущество. Что это за методы?
- Это одна из техник, описанная Леоном Фестингером, которая называется когнитивный диссонанс. Техника применяется в нестандартных ситуациях при работе со сложными оппонентами: при манипуляциях, давлении и вербальной агрессии. Я не сторонник таких подходов в переговорах, я за экологичные отношения между партнерами, когда люди стремятся принести пользу друг другу, а не использовать.
Тем не менее, когда стандартные техники перестают работать, в арсенале переговорщика должен быть коммуникативный навык «разрыва шаблона» для перехвата лидерства и остановки агрессивной коммуникации, ведущей к потере ресурса, в том числе морального. Повторюсь, эту технику можно применять только в случае, если перед вами сложный оппонент и вы уже хорошо владеете стандартными методиками.
- Как обнаружить манипуляцию и не поддаться ей?
- В первую очередь, вы должны понимать, какие виды манипуляций существуют. Сейчас достаточно много литературы на эту тему в открытом доступе. Во-вторых, чтобы выработать стратегию защиты, нужно понимать, какие конкретно методы могут быть использованы против вас и для каких целей. Самый простой способ распознать манипуляцию – прислушаться к своим внутренним ощущениям.
Если при общении с человеком у вас возникает дискомфорт, то, скорее всего, вами манипулируют. Для этого могут быть использованы определенные психологические (определенная формулировка сообщений, нагнетание и т.д.), либо физические уловки (неприятный запах, звук, хлопанье дверями в помещении и т.д.), чтобы специально вас «напрягать».
- Так «напрягать» может банальная невоспитанность, а не манипуляция.
- Это тонкий вопрос. С точки зрения психотерапевта Милтона Эриксона, вся наша жизнь – манипуляция. Но мне больше нравится следующее высказывание: если вами никто не манипулирует, значит, вы в руках у профессионалов. Для меня манипуляция – это осознанное действие, направленное на провокацию оппонента на конкретные действия и результаты, которые он не стал бы выполнять в привычных для себя условиях.
Невоспитанность не предполагает использования каких-либо техник и способов давления – это банальное невежество и отсутствие культуры, в частности, культуры коммуникации.
- Какие основные ошибки, на ваш взгляд, допускают собственники и ТОП-менеджеры при ведении переговоров?
- Широко распространенная ситуация – отсутствие целеполагания. При этом, чем выше позиция в компании у переговорщика, тем реже он работает над целями до встречи. Собственники часто не знают и не продумывают, какого конкретного результата хотят добиться в переговорах.
Поэтому перед важной встречей запишите свои цели и ожидания по конкретным измеримым параметрам, так как без блокнота в сложных коммуникациях работать тяжело – в какой-то момент опытный клиент может «переключить» внимание. Запишите цели – это не сложно, а эффективность в переговорах возрастает до 40%!
Второй момент – отсутствие должного внимания к установке контакта с оппонентом. В сегодняшнем мире люди испытывают постоянную информационную перегрузку и неосознанно находятся в состоянии постоянной психологической защиты от лишнего «шума». И если вы не преодолеете этот барьер, не установите контакт, вас просто не услышат, вне зависимости от гениальности вашего предложения и информации.
Третий момент – менеджеры боятся задавать вопросы, так как могут получить ответы, с которыми не будут знать, как работать. Поэтому они часто фокусируются не на клиенте, а на себе, ориентируясь на разовую коммуникацию, даже не пытаясь выстраивать долгосрочные отношения с клиентами.
Большинство руководителей вовсе не знают базовых элементарных техник ведения переговоров, либо не умеют их применять. И сталкиваясь с давлением или манипуляцией на переговорах, им бывает сложно контролировать свои эмоции, они впадают в стрессовую ситуацию, чаще всего, загоняя себя в нее самостоятельно.
- Бывает, что в середине проекта заказчик изменяет ранее согласованные условия и формулирует новые требования. Какая должна быть стратегия поведения в этом случае?
- Знаете, у меня недавно была такая ситуация, да и у всех собственников, думаю, рано или поздно она происходит. Менеджеры ее воспринимают крайне негативно, так как при заявленном бюджете увеличивается объем работ. При этом люди боятся задавать вопросы, обсуждать, хотя эту ситуацию нужно обсуждать. И первое, на что нужно обратить внимание – стратегическое взаимодействие.
Бывает, люди просто попадают в сложную экономическую ситуацию, поэтому с точки зрения заказчик/клиент взаимодействие нужно приостанавливать, но можно и передоговариваться, делая фокус на интересах клиента и пробуя найти новые возможности для каждой из сторон. Но это возможно только в случае, если между клиентом и заказчиком были выстроены хорошие отношения, был хороший контакт.
КУПИТЬ ГОТОВЫЙ БИЗНЕС В МИНСКЕ. МАГАЗИНЫ И ТОРГОВЛЯ
Вообще главный вопрос – кто вы и для кого вы работаете? Исходя из этих ответов, можно выстраивать пул взаимодействия с клиентами. Изменение условий – это часто не простая ситуация, но не всегда критичная.
- В кризис больше распространены жесткие методы ведения переговоров, либо собственники стремятся лояльно подходить к решению вопросов?
- Запросы в состоянии нестабильной экономики есть как на провокационные, так и на клиентоориенитрованные переговоры, но в идеале переговорщики должны владеть и тем и иным методом коммуникации. Тем не менее, любой кризис играет положительную роль в том смысле, что люди задумываются об обучении, технологиях и методах, которые могут сэкономить время и деньги. И эти решения не нужно искать опытным путем – их можно получить, моделируя ситуации в рамках бизнес-обучения.
По факту, за несколько дней или даже часов обучения люди могут получить объем точной научно доказанной информации и умений, на которые в обычной жизни у них ушли бы годы и значительные суммы денег.
- Есть ли какая-то специфика переговоров в Беларуси?
- Как у белорусских, так и у российских переговорщиков одни и те же ошибки. Возможно, в Беларуси они больше распространены в силу менее жесткой конкуренции на рынке. Бросается в глаза и слабое знание специфики продукта. Также у белорусов часто присутствует априори проигрышная установка: «мы не имеем права», «мы не достойны», что делает ведение переговоров на равных, в позиции «я – ок, ты – ок», невозможным. Это также значит, что результата, при котором обе стороны будут удовлетворены, достигнуть невозможно.
Российские же переговорщики часто передавливают, особенно если видят, что уровень коммуникации у оппонентов ниже. У нас действительно много жестких рынков, на которых идет активное взаимодействие не только с регионами РФ, но и с игроками на международной бизнес-арене, где модели коммуникации достаточно конструктивные и жесткие. И либо ты вписываешься в заданный темп и стандарты, либо проигрываешь.
- Вы приехали в Минск с программой «Корпоративные продажи: взаимодействие с ключевыми клиентами». Как вам город, аудитория, ее отзывчивость?
- Я не первый раз в Минске и хочу выразить огромную благодарность компании «Альянс», которая занимается таким нелегким делом, как формирование культуры бизнес-образования в Беларуси. Это сложный рынок, который сегодня сильно дискредитирован людьми, которые не могут дать качественного продукта и контента. Поэтому «Альянсу» низкий поклон за то, что они добросовестно отыскивают золотые крупицы среди огромных барханов песка.
КУПИТЬ ГОТОВЫЙ БИЗНЕС. СТО, ШИНОМОНТАЖ, АВТОМОЙКИ В МИНСКЕ
Что касается аудитории, с которой мне довелось сегодня работать, то лишних и случайных людей не было. Белорусы в этом плане сильно мотивированы, задают глубокие вопросы и не лезут за словом в карман. Здесь действительно уважительный взрослый подход к образованию, люди знают, зачем пришли, и как губки стараются впитывать информацию.
Мария Мелёхина
Читайте также:
